嘉宾：浙江方正电机股份有限公司董事长张敏、杰克控股集团有限公司首席执行官阮积祥、上海鲍麦克斯电子科技有限公司总裁秦仓法、福诚（中国）有限公司董事长林宏楠、苏州市新迅达衣车贸易有限公司董事长刘航东。
主持人：中国缝制机械协会秘书长 杨晓京
主持人：现代市场的竞争不仅体现在产品竞争阶段，“酒香不怕巷子深”的时代早已过去，给下游提供更加深入的服务是企业正在努力拓展的经营方式。但不同的企业对服务有着不同的理解，提升服务的内涵包括哪些？用什么方式来深化我们的服务？我想请在座的嘉宾来回答。
秦仓法：我简单地归纳为三个方面，第一是联合开发，双方形成具有核心竞争力的差异化合作模式；第二是用真诚的服务承诺，真正地为顾客解决后顾之忧；第三是强强联合，相互提升品牌知名度和名誉度。
现在市场中同质化的竞争非常严重，所以企业与企业之间除了价格、档次，更多的说法是另外有一个矛盾——标准化和差异化对企业的影响很大，对鲍麦
克斯来讲同样面临这样的问题。我对标准化和差异化的理解是，把我们控制板的硬件和软件做成建设基础上来解决的。第二服务承诺我认为一要真实，二要真诚，很
多企业提出了自己的服务承诺，我觉得提出了就一定要做到。第三个是强强联合，06年我接手鲍麦克斯的时候，我们出口土耳其有200台，卖到终端手里给退了
回来，原因只有一个：“没有听说过鲍麦克斯这个品牌，所以不用。”在去年时候，同样的事情在巴西发生，我们贴牌的产品卖到巴西。但是用户指定要用“鲍麦克
斯”品牌的产品，虽然经销者说这些产品是由鲍麦克斯生产的，但用户必须“外壳”也要是鲍麦克斯的。这说明当你的品牌得到认可之后，给客户更多的是附加的东
西。但从另外一个角度来讲，如果鲍麦克斯跟有名的企业合作，无论提升我们的服务也好，质量也好。我想对鲍麦克斯的影响是长远的。
主持人：秦总的发言可以概括为一句话：服务在适当的时间提供用户最需要的产品。
那么整机生产企业又是如何为下游提供服务的？我手里有两份材料，是杰克公司的售后服务规范，当中详细列明了售后服务的响应时间、服务标准、服务礼仪等等，请阮总谈谈，杰克出台这份规范的初衷是什么？取得了怎样的效果？
阮积祥：我们知道企业之间的竞争是品牌的竞争，作为工业产品的工业缝纫机，首先是从质量是如何去保证，其次是从技术上如何创新。除了这两点之外，我们非常注重的环节就是“服务”。品牌要有个性，服务是要有支持的。
我本人是做缝纫机销售出身，后来开创了杰克。做了这么多年的销售，我们觉得从产品由工厂出去，到经销商再到
用户这个链条中间，随着这两年电子产品越来越普及，电脑缝纫机成为了主流的产品，原有的机修工懂机械的比较多，对电子化的产品了解相对较少。所以我们出台
了这两份服务规范就是为了进一步强化服务，因为从服务整体来看，我们一直在强化服务制度、服务标准、服务流程。任何东西都有条例、法例可依据来运作。因为
我们要做好品牌，就要一个标准的体系来运作。另外，现在我们的产品逐步实现了机电一体化，通过对我们经销商和用户的机修工培训之后，技能得到了大大的提
升。提升技能之后如何用简单的语言、有效的方法、标准的操作流程加以规范化。所以出台了这两套规范标准。
两套服务规范标准也得到了服装厂非常好的评价，在经销商队伍里也得了很好的反响和参与。同时，我今天也看到了行业出台了这样一个规范，我觉得非常好。这样可以进一步配合我们的服务向标准化、制度化、流程化迈进。
主持人：再请张总谈谈，在企业快速发展的进程中，方正公司的服务理念是什么？你们着重在哪些方面与经销商一道为服装企业提供服务的？
张敏：我觉得服务的概念应该由两部分组成，第一部分首先是要把产品的质量做好，“产品质量做好”有两层的含
义，第一层含义是如何和核心的供应商之间把质量的关系理顺，第二层含义是在这个先进的制造行业里只能把自己的产品理顺，大家都知道，兄弟缝纫机是在用方正
公司生产的电机，在帮一流的企业做定牌加工时，我们可以学到很多东西。特别是学到了它对质量的理解。我觉得把自己的产品质量做好，把回修率降低，就是一种
最好的“服务”。
第二部分是售后服务。我刚才看了这个“服务规范”非常赞同。服装厂的分散性和服装厂使用设备的复杂性和品牌
多样性，要做好售后服务非常难。我们方正在做这样一件事情，利用3G手机技术的发展，然后建立一个网站，每个服装厂机修工配一个3G手机，设备出现问题之
后，把它拍下来放到指定的网站上，哪个品牌的设备出现问题就由原厂派出人员负责解决。这可能是一种颠覆性的改革，可以完全改变我们现在的售后服务模式。可
以大大降低经营成本，包括商家的成本、厂家的成本。这个网站如果建好之后我觉得完全可以上市。
支持人：在商贸领域中，福诚是率先实现从单一销售向服装整厂解决方案转型的企业之一。下面请阿楠谈谈，在这一转型过程中，要求企业在理念、人才、管理方面有哪些改变？最大的困难来自哪里？你们是如何解决的？
林宏楠：在谈这个问题之前，我先谈谈我对服务的理解。就像刚刚这位嘉宾所讲的：“最好的服务是不用服务”，
好的品质是产品能在市场获得客户认同，让经销商在销售过程非常轻松。在昨天的骨干企业高峰会议上我也提出了我的观点，刚提到了低价销售，我认为不要去回避
它。前两年特别是2010年市场的强势回暖，国内的缝纫机品质却有了很大的回落。所以我昨天提出了两个观点：一是降价要守住不赊账的低线；二是数量和规模
的提升要守住质量的低线。因为经销商在销售过程当中，“服务”是一项很大的成本。而且售后服务的不规范，各个品牌之间的恶意竞争，各种承诺，各种服务的无
限沿长。有的品牌为了增加市场占有率，“终身保修、24小时随叫服务”等承诺为行业的发展带来了很大的障碍。
第二个是关于福诚现在所做的企业定位和发展模式。未来将会有很多大型服装设备商贸公司出现，我的看法是除了
有各种各样的商贸企业形式以外，未来有两种模式会慢慢被市场接受。第一种是技术型的企业，能够提供增值服务的经销商。它对于某一种产品比如西装或者牛仔，
对于某一领域非常专一专注，对这一领域的各项工艺的研究非常深入。第二种是综合型的大规模的专业经销商。这种综合的大规模的模式可能要根据企业不同的发展
阶段和它处的市场环境去衡量。每个商贸企业要根据你的资源你所处市场环境去思考你的发展模式。
第三个我想谈谈福诚为什么这样做。这样做有些什么样的效果。福诚一直以“服务全球高端大品牌服装企业”为定
位。所以我们一直在努力地改变。从2000开始，我们尝试为客户提供整厂规划的概念，为客户在生产环节提供完整的设备，还有跟设备有关一切相关因素。从
2009年开始，我们看到客户对于生产环节不再是那么关注，他们更看重的是整个产业链，比如从设计，生产、流通环节，到客户关系，电子商务等，如何提升整
体的效应。所以我们从2009年跟美国甲骨文公司合作的同时，也和甲骨文公司成立了一个针对服装公司解决方案的技术中心。从2009年开始我们也具备了为
客户提供更完整的解决方案的能力，目前也取得了一些成果。最近我们还和泉州市政府还有甲骨文公司一起建立一个服装行业的“云计算”平台。我想提供这样的服
务能让我们和服装企业更为紧密地联系在一起。这些服务也帮助我们在缝纫设备的销售领域取得更多的订单。
主持人：苏州新迅达与在座的各位相比，是一家小企业，即便是在商贸领域中也难以进入前十名。但就是这样一家
小企业，却在商贸企业信息化管理方面走在了前面，不仅提高了经营效率、减少了差错率、降低了成本，而且提升了管理水平和服务水平。我们请刘总谈谈，你们企
业为什么要实现信息化管理，带来的效果是什么？
刘航东：非常荣幸能有这样的机会跟大家分享我的心得。
从杭州的会议上协会提出了创新、升级。这对于我们商贸企业的内部管理重要。经销商的同行当中都存在一些管理、培训、服务方面的缺位现象。这也是由于人员流动大，公司的发展方向不明确，客户管理不规范种种问题造成。
为了解决这些问题，我们整合了相关资源，我们联系了一家公司，做一套经销商内部管理软件，在座的很多同行可
以也在使用。之前我们也有使用过一些通用的软件，这些通用的软件缺少一些专业性库房。现在这款管理软件有附带2000份的产品资料，有120份的文件编
码。通过这几年使用，我们进行了不断完善。比如票据管理、客户短信管理各方面都进行了完善。
另外，我们还对服装企业进行了软硬件的改善，特别是在整厂规划方面。以前的整厂规划可能就是对机器的摆布比较注重，现在我们从IE角度，从服装面料的库存、仓储的需求量等各种参数，根据产品的特性和产量对工厂进行布局。我也希望通过我们小小的努力能为客户带来更多的方便。（2011年12月12日，中国缝制设备网)
